什麼(me)是“首問責任制”？
作爲一名服務于南甯地鐵4号線的綠清站務員，我對(duì)“首問責任制”的理解，就(jiù)是被(bèi)乘客找到的第一個問事(shì)者，由你開(kāi)始，由你結束，首問責任人以有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事(shì)高效的态度，認真負責地給乘客辦好(hǎo)所問事(shì)情。對(duì)非自己職責（權）範圍内的事(shì)也要積極響應，指引乘客到辦理所問事(shì)項的經(jīng)辦人處解決，把乘客交代的事(shì)情跟蹤到底，直到乘客所問事(shì)項得到解決，不要出現讓乘客多跑或白跑的情況，以“服務夥伴、綻放自己”的綠清精神，全心全意滿足其訴求，有效避免乘客投訴。
首問責任制五大積極作用
一是有利于強化員工的責任意識，避免發(fā)生相互推诿現象。
針對(duì)乘客的來電、詢問，第一個事(shì)件員工即爲“首問責任人”，首問責任人必須對(duì)此負責，無論乘客詢問、來電是否屬于本崗位的職責範圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待。對(duì)于乘客而言，他并不了解地鐵内部的管理機制和具體情況，也不清楚地鐵的各項章程和規定，一旦首問責任人使用“不知道(dào)”“不清楚”“不歸我管”等語言回答，很容易引起(qǐ)乘客極度的反感，對(duì)該員工形成(chéng)工作不負責任、服務意識差、相互推诿等負面(miàn)印象，甚至對(duì)公司數年累積下來的良好(hǎo)口碑與聲譽造成(chéng)打擊。首問責任制的基本目的就(jiù)是把責任具體到每個人，從源頭扼殺因責任意識不足而産生的推诿敷衍、拖而不辦的現象，改進(jìn)個别員工拖拉懶散的工作作風，強化其責任意識，提高其工作效率。
二是有利于增強職工的服務意識，赢得乘客的認可和尊重。
作爲服務大衆的地鐵員工，我認爲我們應該以最佳的态度、最好(hǎo)的服務、最美的微笑來面(miàn)對(duì)乘客。然而在實際工作中，我們或多或少存在著(zhe)一定的服務意識缺失或不到位、漠視乘客需求的現象，這(zhè)些都(dōu)可能(néng)會(huì)引起(qǐ)乘客的不滿，破壞乘客的乘車體驗，從而引起(qǐ)乘客的投訴。站台、客服中心也好(hǎo)，安檢通道(dào)口也好(hǎo)，我們面(miàn)對(duì)的乘客可謂是形形色色，素質良莠不齊，有态度溫和情緒穩定的，也有态度火爆情緒失控的。但無論是什麼(me)樣(yàng)的人，身爲恪盡職守的服務者，我們都(dōu)應該一視同仁，用我們熱情、禮貌、耐心的服務去赢得乘客的認可和尊重，同時(shí)促進(jìn)我們的服務意識得以不斷提高。
三是有利于提升服務品牌形象，以細節塑造彰顯匠心品質。
品牌形象的樹立，往往通過(guò)無數的細節塑造在乘客心中慢慢建立起(qǐ)來的。首問責任制雖然隻是一項服務規範，但其核心是以乘客的需求爲導向(xiàng)，通過(guò)員工與乘客的有效溝通，避免了員工敷衍和推诿，及時(shí)有效地解決乘客提出的服務需求，爲乘客排憂解難，從而提升乘客對(duì)工作人員及其背後(hòu)公司的滿意度和認同度，同時(shí)防止相關事(shì)項得不到及時(shí)解決而造成(chéng)的乘客的不滿和投訴。總之，實施首問責任制的根本目的就(jiù)是引導員工養成(chéng)以乘客需求爲行動導向(xiàng)的工作習慣，以乘客爲中心解決乘客的問題，從而樹立綠清在乘客心中的服務品牌形象。
四是有利于提升職工的業務水平應變能(néng)力，助力個人發(fā)展。
首問責任制要求首問責任人必須及時(shí)、有效、快速地解決乘客提出的問題，适用于所有工作人員，這(zhè)就(jiù)意味著(zhe)我們地鐵的每一個員工均可能(néng)會(huì)成(chéng)爲首問責任人，爲此，就(jiù)要求所有地鐵員工都(dōu)必須對(duì)地鐵的相關信息、職能(néng)部門分工及各項事(shì)務辦理流程都(dōu)要有所掌握和了解，必須通過(guò)不斷的學(xué)習和知識更新來提高自己的業務水平和知識面(miàn)，否則就(jiù)無法辦理或負責聯系相關部門辦理乘客所要求辦理的各類事(shì)項。同時(shí)，通過(guò)不斷地與乘客進(jìn)行溝通，能(néng)有效地積累自己的工作經(jīng)驗，提高自身的臨場應變和處置能(néng)力。
五是有利于加強部門之間的工作協調配合，提高辦事(shì)效率。
首問責任人在爲乘客解決問題的過(guò)程中，對(duì)超出自己工作職責的問題，經(jīng)常需要進(jìn)行跨部門溝通和協調，從而讓部門之間的工作協調和配合更加密切，提高執行率與凝聚力，加快辦事(shì)效率。
從以上幾個方面(miàn)來看，首問負責制既是責任意識的體現，也是服務水平的映照。“一辦到底”“辦就(jiù)辦好(hǎo)”，首問負責制強化了辦事(shì)人員的服務意識和責任擔當，辦事(shì)人員需認真接待乘客，對(duì)所需辦理事(shì)項及時(shí)受理、全程跟進(jìn)、負責到底，客觀上推動其加強内部溝通和銜接，做到件件有著(zhe)落、事(shì)事(shì)有回音。這(zhè)在一定程度上杜絕了“踢皮球”現象，提高了辦事(shì)部門乃至整個企業的行政效能(néng)。
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