“首問責任制”原是政府機關針對(duì)群衆對(duì)各機關内設機構職責分工和辦事(shì)程序不了解、不熟悉的實際問題，采取的一項便民工作制度。該制度規定群衆來訪時(shí)，機關在崗的被(bèi)詢問的工作人員即爲首問責任人。
首問責任制
企業引用“首問責任制”是爲了當客戶有需要解決或詢問的事(shì)宜時(shí)，企業員工能(néng)夠及時(shí)迅速地進(jìn)行處理，以此提高服務水平和服務質量，提高服務效率，它是一種(zhǒng)管理手段，是對(duì)服務的一種(zhǒng)規範。首問責任制和危機處理是企業規避（管理）風險的策略。
“首問責任制”推行：責任在我，無可再推，對(duì)待工作沒(méi)有任何借口。日常工作中以細節取勝，每一項工作，每一個程序都(dōu)可以進(jìn)一步分解爲若幹細節，而且在細節的處理上，無處不體現快速和及時(shí)。
首問責任人
“首問責任制”比較科學(xué)的建立在處理基本問題上，可以避免造成(chéng)問題處理拖延、滞留不進(jìn)，相對(duì)所謂的“人人負責就(jiù)是人人不負責”，能(néng)有效避免部門間的推诿。同時(shí)，企業想要落實首問責任制，需要各部門之間有著(zhe)良好(hǎo)的溝通和協調。
對(duì)于員工來說(shuō)，什麼(me)又是“首問責任人”呢？我是這(zhè)樣(yàng)理解的：當客戶或其他相關人員來電來訪時(shí)，首先找到的工作人員即爲首問責任人，即企業全體員工都(dōu)有可能(néng)擔當此角色。
如何履行崗位職責
首問責任人必須認真聽取客戶情況、了解其需求，并及時(shí)受理、引導辦理相關事(shì)宜，以便更好(hǎo)地履行崗位職責，提升服務效率與服務水平，增強責任感。
1、屬于首問責任人自己職責範圍内的事(shì)情應按規定要求及時(shí)認真辦理、解答，直至進(jìn)入正常事(shì)務受理程序或得到明确提示爲止；
2、對(duì)不屬于首問責任人自己職責範圍内的事(shì)情，應主動將(jiāng)其聯系或指引到相應的部門或經(jīng)辦人處，簡要交接後(hòu)，首問責任解除；
3、如經(jīng)辦人不在，應主動請示相關領導，將(jiāng)其聯系或指引至授權辦事(shì)的部門人員處，确實遇到特殊原因不能(néng)及時(shí)解決的，應主動請對(duì)方留下聯系方式，交由相關部門或經(jīng)辦人處理，首問責任解除；
4、權責移交後(hòu)，此時(shí)接手處理具體事(shì)務的經(jīng)辦人員是此環節的“首問責任人”，以此類推，“首問責任人”在處理同一事(shì)宜時(shí)就(jiù)有可能(néng)不止一個“首問責任人”。
事(shì)事(shì)有跟蹤、件件有落實
首問責任人不得以任何借口對(duì)來電、來訪者置之不理或推诿責任，不得使用“不是我的事(shì)”“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。對(duì)于确實超出本人或本部門職責範圍的事(shì)宜，應以誠懇的态度給予客戶詳盡到位的解釋，取得來電/來訪者的理解。
作爲綠清服務的一分子，我們應該以公司的利益爲出發(fā)點，正确認識并主動落實“首問責任制”，做到事(shì)事(shì)有跟蹤、件件有落實，這(zhè)樣(yàng)對(duì)于公司的發(fā)展及個人素養的提升都(dōu)有很大的益處，真正貫徹“讓客戶滿意，使員工自豪”的企業使命。
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