首問責任制，是爲了方便客戶辦事(shì)、提高服務質量而采取的一種(zhǒng)工作制度，客戶來電、來訪時(shí)，第一個接待人員就(jiù)是首問責任人。對(duì)于客戶提出的事(shì)項，首問負責人能(néng)辦理的，應當場辦理；不能(néng)當場辦理的，首問負責人需向(xiàng)客戶講清楚事(shì)情辦理的時(shí)限、相關程序。如果事(shì)項屬于其他崗位職責範圍的，首問責任人應當負責引導客戶與具體承辦人員對(duì)接。
簡單地說(shuō)，首問責任制要求：有問必答、有疑必釋、禮貌熱情、辦事(shì)高效。爲進(jìn)一步轉變工作作風，增強員工的責任意識和服務意識，必須推行首問責任制。
首問責任制有利于強化員工的責任意識。首問責任制就(jiù)是把責任具體到人，強化其崗位責任意識，從源頭上扼殺因服務意識不強而産生的推诿敷衍、拖而不辦現象，改進(jìn)員工拖拉懶散的工作作風。它要求每一個員工牢記自己的崗位職責，遇到問題，馬上行動或及時(shí)傳遞信息，以最快的速度加以解決，提高整個公司的運轉效率。如果接到客戶咨詢或投訴，首問責任人使用“不知道(dào)”、“不清楚”、“不歸我管”等語言回答，則會(huì)讓人非常反感，形成(chéng)工作不負責任、服務意識差、相互推诿等不良印象。
首問責任制有利于提高員工的服務意識。作爲一家服務公司，綠清秉持“讓客戶滿意”的企業使命，將(jiāng)服務質量視爲企業發(fā)展的關鍵因素，如果存在服務意識缺失、漠視客戶需求的現象，勢必影響公司未來的發(fā)展。首問責任制的一個重要内容，就(jiù)是規範員工遇事(shì)時(shí)的工作禮儀和工作效率，要求員工時(shí)刻牢記“以客戶爲中心”，站在客戶的立場，想客戶之所想，急客戶之所急，及時(shí)爲客戶解決問題。物業服務工作大多是瑣碎事(shì)務，無論面(miàn)對(duì)什麼(me)樣(yàng)的客戶，都(dōu)應該熱情禮貌地服務，這(zhè)不僅是物業行業的服務意識，更是起(qǐ)碼的職業道(dào)德。
首問責任制有利于提升員工的業務能(néng)力。首問責任制要求首問責任人必須及時(shí)、有效解決客戶提出的問題，爲此，就(jiù)要求所有員工都(dōu)必須對(duì)公司的相關信息、職能(néng)部門分工，以及各項事(shì)務辦理流程都(dōu)有所掌握和了解。因此，員工需要不斷學(xué)習，提高自己的業務水平，否則就(jiù)無法妥善處理、解決客戶提出的各類問題。同時(shí)，通過(guò)不斷與客戶進(jìn)行溝通，還(hái)能(néng)有效積累工作經(jīng)驗，提高自身臨場應變能(néng)力。
首問責任制有利于加強部門間的協調配合。首問責任人在爲客戶解決問題的過(guò)程中，對(duì)超出自己工作職責的問題，經(jīng)常需要與不同的部門之間進(jìn)行溝通和協調，部門之間的工作協調和配合更加密切，更容易樹立起(qǐ)公司一盤棋的大局觀。首問責任制有利于提升公司的品牌形象。“金杯銀杯不如客戶的口碑”，物業服務公司的品牌是一點一滴在客戶心中慢慢建立起(qǐ)來的。
首問責任制的核心是以客戶需求爲導向(xiàng)，要求員工真正貼近客戶，認真傾聽客戶聲音，并以此爲自己工作的行動導向(xiàng)，實現與客戶的有效溝通，及時(shí)有效地解決他們提出的服務需求，提升客戶對(duì)公司的滿意度和認同度。
推行首問責任制，就(jiù)是培養我們的服務意識，樹立我們的責任意識，讓每位員工從根本上認識到“從我做起(qǐ)”的重要性。
推行首問責任制，就(jiù)是把“以客戶爲中心”從漂亮的口号，通過(guò)行之有效的制度，落實到紮紮實實的日常工作中。推行首問責任制，就(jiù)是踐行“服務夥伴、綻放自己”的綠清精神，每一個回答、每一個微笑、每一次落實，都(dōu)是在爲企業品牌積蓄力量。
每一個綠清人都(dōu)要熟悉公司業務，堅持首問必答、首問必釋、首問必果，讓客戶的每件訴求有著(zhe)落、辦得好(hǎo)、能(néng)滿意，真正寫好(hǎo)“讓客戶滿意”這(zhè)篇大文章。
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